وذلك عقب العطل الفني الذي تسبب في انقطاع خدمات المحمول والإنترنت مساء الثلاثاء الماضي. جاء ذلك بالتزامن مع الأضرار الناتجة عن الحريق المفاجئ الذي اندلع في سنترال رمسيس، وأثر بدوره على خدمات الإنترنت الثابت لعدد من المشتركين، مما أدى إلى تضرر واسع النطاق في عدد من المحافظات.
فحوى البيان الرسمي من جهاز الاتصالات
وأوضح الجهاز، في بيان رسمي صدر صباح اليوم الأحد، أن التعويضات تشمل كافة عملاء فودافون المتأثرين سواء من مستخدمي المحمول بنظامي الدفع المسبق أو الفاتورة، وكذلك عملاء الإنترنت المنزلي الثابت الذين تأثرت خدمتهم نتيجة الحريق في إحدى البنيات التحتية الرئيسية للشبكة.
القرار لاقى ترحيبًا من المستخدمين الذين أبدوا استياءهم على مدار اليومين الماضيين بسبب الانقطاع المفاجئ للخدمة، خاصة مع ارتباط الاتصالات المحمولة والإنترنت بالعديد من المهام اليومية، مثل الدراسة، والعمل عن بُعد، والمعاملات المصرفية.
تفاصيل تعويضات عملاء المحمول
بحسب ما جاء في البيان، فقد تم تصنيف حزمة التعويضات طبقًا لنوع الاشتراك، على النحو التالي:
لمشتركي الدفع المسبق (Prepaid): يحصل كل مستخدم تأثرت خدمته نتيجة العطل على 500 وحدة مجانية. هذه الوحدات صالحة للاستخدام في إجراء المكالمات المحلية، أو إرسال الرسائل النصية، أو تصفح الإنترنت، وتُضاف تلقائيًا إلى رصيد العميل دون الحاجة إلى أي خطوات من جانبه.
لمشتركي نظام الفاتورة (Postpaid): تم إقرار منح كل عميل 5 جيجابايت إضافية على باقته الشهرية مجانًا، وهي متاحة للاستخدام في جميع أنشطة الإنترنت، سواء تصفح المواقع، أو استخدام التطبيقات، أو مشاهدة الفيديوهات.
ويعد هذا النوع من التعويض بمثابة تقدير من الشركة والجهاز القومي للتنظيم لحجم الانزعاج الذي لحق بالمستخدمين جراء التوقف المؤقت للخدمة، خصوصًا في ظل اعتماد الكثيرين على هواتفهم الذكية لإتمام المهام الحيوية خلال اليوم.
تعويضات خاصة لعملاء الإنترنت الثابت
أما العملاء الذين تضرروا جراء الحريق الذي اندلع في سنترال رمسيس، والذي تسبب في تأثر جزء من البنية التحتية لخدمة الإنترنت الثابت، فقد شملتهم أيضًا خطة التعويضات بشكل تفصيلي:
لمشتركي الإنترنت الأرضي بنظام الدفع المسبق: يحصل كل عميل على رصيد مجاني يعادل 50% من قيمة باقته الأساسية، ويُضاف هذا الرصيد تلقائيًا إلى حسابه للاستفادة منه خلال الشهر الجاري أو القادم.
أما لمشتركي الفاتورة الشهرية: فسيتم تطبيق خصم 30% من قيمة الفاتورة الخاصة بشهر يوليو الجاري، وهو ما يخفف العبء المالي عن العملاء الذين لم يتمكنوا من استخدام الخدمة بشكل كامل خلال الأيام الماضية.
طريقة تفعيل التعويضات والحصول عليها
من أجل تيسير الإجراءات على العملاء، أوضحت شركة فودافون أن التعويضات تُفعل تلقائيًا دون الحاجة إلى الاتصال بخدمة العملاء أو تقديم شكوى. لكن بالنسبة لعملاء الإنترنت الثابت الذين يرغبون في الاستفادة من الجيجابايت المجانية، فبإمكانهم إرسال طلب التفعيل من خلال *طلب الكود التالي: 5000# من الهاتف الأرضي المرتبط بالخدمة.
وبمجرد إدخال الكود، يحصل المستخدم فورًا على التأكيد بإضافة الجيجابايت إلى رصيده، مما يعيد تفعيل الخدمة الكاملة بشكل سريع وميسر، دون الحاجة إلى انتظار أي مراجعات أو مكالمات.
تعهدات رسمية بمواصلة تحسين الخدمة
وفي ختام بيانه، شدد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على التزامه التام بمراقبة جودة الخدمات المقدمة من كافة شركات الاتصالات العاملة في السوق المصري، مشيرًا إلى أنه سيواصل التنسيق الفني المستمر مع مشغلي الخدمة لضمان سرعة معالجة الأعطال، وتقليل فرص تكرارها مستقبلاً.
وأكد الجهاز أن تقديم تعويضات فورية للعملاء في حالات الانقطاع يعد جزءًا من السياسة العامة لحماية المستهلك، ومؤشرًا على تحول رقابي جاد في التعامل مع الشكاوى التقنية والخدمية، بما يعكس توجه الدولة نحو تعزيز جودة الخدمات الرقمية والاتصالية.
آراء المستخدمين.. خطوة إيجابية لكنها غير كافية
وقد تفاعل العديد من المستخدمين عبر مواقع التواصل الاجتماعي مع القرار، حيث أعرب الكثيرون عن ارتياحهم تجاه سرعة استجابة فودافون وتعويضهم عن فترة الانقطاع. ومع ذلك، طالب آخرون بمزيد من الإجراءات الوقائية لتفادي تكرار هذه الأعطال مستقبلًا، خاصة في ظل الاعتماد المتزايد على الإنترنت والمكالمات في حياتهم اليومية.
في الوقت نفسه، رأى بعض المحللين أن ما حدث يُعد فرصة حقيقية أمام شركات الاتصالات لإعادة تقييم كفاءة بنيتها التحتية، وتعزيز أنظمة الحماية ضد الحرائق والأعطال الطارئة، إلى جانب أهمية رفع مستوى الصيانة الوقائية والتدخل السريع في حالات الطوارئ.
في ظل الطفرات الرقمية التي يشهدها قطاع الاتصالات في مصر، فإن الحفاظ على استقرار وجودة الخدمة لم يعد مجرد رفاهية، بل مطلب ضروري لكافة فئات المجتمع. وتُعد الخطوة التي اتخذها الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتعويض عملاء فودافون فورًا بعد العطل، نموذجًا يُحتذى به في الرقابة وحماية حقوق المستخدمين.
ويبقى التحدي الأهم في قدرة الشركات على تطوير بنيتها التحتية وتوفير حلول استباقية، إلى جانب مواصلة دعم الجهات التنظيمية في مساعيها لضمان تقديم أفضل خدمة للعميل المصري.
